KOTA TANGERANG – Keluhan pelanggan bisa menjadi persoalan besar jika tidak ditangani sejak awal. Karena itu, keberadaan Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng (TB) Kota Tangerang dinilai dapat mmenjadi ‘alarm’ untuk mendeteksi persoalan pelayanan sekaligus menjembatani komunikasi antara perusahaan dan masyarakat, Sabtu (12/9/2026).
Pengamat kebijakan publik yang juga dosen FISIP Universitas Islam Syekh-Yusuf (UNIS) Tangerang, Adib Miftahul mengatakan, forum tersebut memiliki posisi strategis dalam memperkuat tata kelola pelayanan publik di tubuh Perumda Tirta Benteng.
Menurut dia, pelayanan yang baik tidak cukup hanya mengandalkan kemampuan teknis perusahaan. Hubungan antara penyelenggara layanan dan masyarakat sebagai pengguna juga harus dibangun melalui mekanisme komunikasi dan akuntabilitas yang jelas.
“Forum Pelanggan ini mempunyai fungsi bukan hanya sebagai sarana menerima aspirasi, tetapi juga sebagai mekanisme transisi kelembagaan pelayanan,” kata Adib saat dimintai analisis mengenai Forum Pelanggan, Jumat (11/9/2026).
Adib mengatakan, air minum merupakan kebutuhan dasar masyarakat sehingga kualitas pelayanannya menyangkut kepentingan publik secara langsung.
Karena itu, penyelenggara pelayanan dituntut mampu memastikan keberlanjutan, keterjangkauan, kualitas, kepastian pelayanan, dan akuntabilitas kepada pelanggan.
“Apalagi pelayanan air minum merupakan pelayanan publik yang menuntut keberlanjutan, keterjangkauan, kualitas, kepastian pelayanan, serta akuntabilitas penyelenggara terhadap masyarakat. Itu kuncinya,” ujar dia.
Bukan sekadar menampung keluhan
Adib menilai Forum Pelanggan yang dikukuhkan Wali Kota Tangerang tidak semestinya hanya diposisikan sebagai tempat menampung keluhan masyarakat.
Lebih dari itu, forum tersebut dapat menjadi saluran untuk memetakan berbagai persoalan pelayanan yang terjadi di lapangan.
Persoalan itu, misalnya, keluhan individual pelanggan, gangguan teknis yang membutuhkan penanganan unit operasional, hingga masalah sistemik yang dirasakan oleh banyak pelanggan atau terjadi di wilayah tertentu.
Sementara persoalan yang berkaitan dengan kebijakan dapat dihimpun untuk kemudian menjadi bahan pertimbangan manajemen perusahaan.
Dengan pola tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk mengetahui persoalan sejak awal sebelum berkembang menjadi ketidakpuasan yang lebih luas.
“Jadi ini menurut saya adalah bentuk inovatif dan responsif dari Wali Kota dan jajaran direksi Perumda TB dalam memandang perubahan dan kemajuan perusahaan ke depan,” kata Adib.
Menurut dia, Forum Pelanggan harus ditempatkan pada persoalan yang mempunyai nilai strategis dan berdampak secara kolektif.
Forum tersebut, lanjut Adib, dapat berfungsi sebagai instrumen deteksi dini sekaligus membantu perusahaan menyusun action plan terhadap persoalan pelayanan.
Bisa menjadi sparring partner perusahaan
Adib mengatakan, fungsi tersebut dapat dimulai dengan menghimpun aspirasi pelanggan dari berbagai wilayah dan kelompok pelayanan.
Aspirasi yang terkumpul kemudian dapat diidentifikasi untuk melihat apakah persoalan yang disampaikan bersifat individual, berulang, atau justru menunjukkan masalah sistemik.
Forum juga dapat menjadi ruang konsultasi ketika terdapat persoalan pelayanan yang berdampak luas terhadap masyarakat.
“Forum Pelanggan itu sebuah keniscayaan. Forum itu banyak sekali fungsinya dan bisa dijadikan sparring partner dalam memberikan masukan dalam evaluasi kualitas dan standar pelayanan,” ujar Adib.
Ia menambahkan, forum dapat memberikan rekomendasi perbaikan kepada perusahaan, memperkuat transparansi dan komunikasi, serta membantu mendeteksi potensi ketidakpuasan pelanggan.
Pada akhirnya, keberadaan forum tersebut diharapkan dapat memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap Perumda Tirta Benteng.
“Yang paling penting adalah mendukung pembentukan kepercayaan antara pelanggan dengan Perumda Tirta Benteng,” tegasnya.
Tanggapi tudingan kepentingan politik
Adib juga menanggapi kritik yang menyebut pembentukan Forum Pelanggan berkaitan dengan kepentingan politik pribadi di tubuh BUMD milik Pemerintah Kota Tangerang tersebut. Ia menilai kritik semacam itu terlalu berlebihan jika tidak didukung fakta yang jelas.
Menurut Adib, keberadaan forum justru patut diapresiasi apabila mampu menjalankan fungsi sosialnya sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaan serta memberikan masukan untuk memperbaiki pelayanan.
Terlebih, kata dia, para anggota forum menjalankan aktivitas tersebut secara sosial atau swadaya dan tidak memperoleh gaji dari Perumda Tirta Benteng.
“Lebay amat. Saat ini kita berpikirnya 4.0 saja dulu, jangan 9.0 karena belum masanya,” kata Adib sambil tersenyum. (ali/tim red)
